5 erros comuns na fidelização dos clientes

Tempo de leitura: 3 minutos

Fidelizar clientes não significa apenas desenvolver um programa qualquer e esperar que, com ele, os consumidores permaneçam realizando suas compras apenas em sua loja, sem que jamais o concorrente seja consultado. Para que as ações nesse sentido tenham eficiência, é preciso que elas tragam benefícios reais aos compradores, que os façam se sentir bem com as aquisições e que demonstrem o real interesse da organização em satisfazê-los.

Diante disso, listamos 5 erros comuns que as empresas cometem na fidelização dos clientes. Conheça-os para que o seu empreendimento não os vivencie.

1 – Falta de treinamento dos vendedores e operadores de caixa

No momento do contato com o cliente, o vendedor é a personificação da empresa. Ele é o responsável por transmitir uma imagem positiva da instituição, por analisar o consumidor, por alimentar bancos de dados (como os presentes em ferramentas SaaS de inteligência competitiva) com informações sobre comportamentos, frequência de consumo, necessidades não atendidas, dentre outras funções. Mas para que o colaborador saiba se comportar de tal maneira e que com posturas como as citadas ele seja capaz de realizar a fidelização dos clientes, é necessário que ele seja bem treinado.

2 – Não conhecer o perfil do cliente

Não é porque uma estratégia de fidelização dos clientes deu certo em uma empresa que terá os mesmos resultados positivos na sua — os perfis dos consumidores de um determinado empreendimento comumente são diferentes dos perfis de outros. Assim, um benefício que chamará a atenção dos comprados em uma loja x, poderá não ter efeito na loja y. Para desenvolver um programa que seja funcional, a empresa precisa investigar melhor o público para o qual ela comercializa seus produtos ou serviços e, com base nas informações encontradas, deverá criar as ações e diferentes estratégias.

3 – Oferecer vantagens pouco atrativas

Não tente enganar o consumidor com promessas de ganhos em programas de fidelização se os benefícios oferecidos a eles não trouxerem reais vantagens. Por exemplo, se um supermercado oferta que vários de seus produtos têm de 5% a 15% de desconto nas compras feitas por meio do cartão fidelidade, para aqueles que realizam compras mensais ou em grandes quantidades, o benefício será válido. Porém, se a organização disponibilizar poucos produtos, de baixo valor agregado, com acumulo de pontos para seus fiéis consumidores, a diferença na hora do pagamento será tão simbólica que o cliente poderá vir a se sentir enganado.

4 – Negligenciar o pós-venda

Ações de fidelização dos clientes não estão somente relacionadas aos cartões e a programas com benefícios. O bom atendimento é, por si só, um mecanismo de conquista. Além do momento da troca comercial ser eficiente, é importante que a empresa entre em contato com o consumidor no pós-venda para saber se ele foi bem atendido, se as expectativas foram supridas, se o produto foi entregue no tempo combinado, dentre ouras questões.

5 – Conquistar o consumidor apenas em longo prazo

As empresas que acham que com a simples criação de planos de fidelidade conseguirão fidelizar os clientes estão enganadas, ainda mais se os benefícios oferecidos forem somente em longo prazo. Para atrair e reter os clientes, é importante desenvolver atividades que os remunere também em curto prazo, de preferência, no momento da compra. Isso porque, caso eles tenham que somar muitos pontos para poder fazer uma troca por outros produtos, eles não terão estímulos suficientes para permanecer fiéis à marca.

Na sua empresa já existe alguma ação para fidelização dos clientes? Se sim, um desses erros já foi cometido? Compartilhe com a gente a sua experiência e opinião sobre o assunto!