Aprenda a calcular o ROI em um projeto de CRM

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O ROI — ou Retorno sobre o Investimento — é um importante indicador para a empresa que deseja manter seu capital de giro e seus recursos bem aplicados, evitando ao máximo os prejuízos.

Ele permite calcular o lucro que a empresa terá ao optar por um investimento específico. Assim, sabendo de antemão se terá lucro satisfatório, o gestor poderá manter ou não seu projeto.

Neste post, veremos como calcular o ROI em um projeto de CRM. Acompanhe!

O que é um projeto de CRM

O projeto de CRM consiste nas fases de planejamento e implementação do sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (ou Customer Relationship Management) em uma empresa. Com isso, a organização terá uma base de dados acionável capaz de mapear as vendas e possibilitar conexões mais significativas com cada consumidor.

Nesse aspecto, são três os tipos mais comuns de CRM:

  • CRM Operacional: está mais ligado à operacionalidade do sistema e auxilia na automação dos processos de venda, atendimento aos clientes e marketing;
  • CRM Colaborativo: o foco aqui são os canais que a empresa utiliza para estabelecer contato com seus clientes e parceiros de mercado, como telefone, chat, e-mail, canais de autoatendimento e mídias sociais;
  • CRM Analítico: compreende as avaliações de performance da organização, de forma a comparar o alcance de resultados da empresa e seus indicadores de desempenho, bem como o comportamento dos consumidores e tendências de mercado.

O planejamento de um projeto de CRM

Ao contrário do que acontece em campanhas, um projeto de CRM demora mais tempo para oferecer retorno. Contudo, há a vantagem de que um projeto de CRM oferece lucros mais duradouros que os de uma campanha. As campanhas oferecem os resultados somente no período em que os investimentos estão sendo feitos.

No caso do CRM, acontece uma modificação na cultura corporativa, possibilitando que ela se beneficie continuamente com a fidelização e a captação de clientes. Também contribui para aumentar a produtividade e tornar mais fácil a gestão da equipe de vendas.

Para iniciar um projeto de CRM, é importante persuadir os diretores a investir em capacitação de funcionários, em modificações nos processos e em tecnologia mais avançada.

As características de um projeto de CRM

O que torna um projeto de CRM um bom investimento? É necessário responder a essa pergunta antes de propor o projeto. Também é fundamental saber quanto o projeto custará. Devem existir justificativas que comprovem que a empresa efetivamente terá lucros com o projeto de CRM.

Por isso, convém fundamentar a análise do projeto em dois pontos mais relevantes:

  1. Redução de custos.
  2. Aumento da receita.

Um projeto de CRM requer mais do setor de marketing, de vendas e de atendimento, pois são setores que atuam mais diretamente com o cliente. São eles que se tornarão referência para a obtenção de ganhos que justificarão o investimento.

Os indicadores de resultados

Para calcular o ROI de um projeto de CRM, é preciso procurar indicadores que sirvam para apoiar a construção de um modelo financeiro que servirá para analisar a relação custo x benefício, o ROI e o prazo para que o capital aplicado no projeto seja devolvido ao caixa da empresa.

Eis alguns exemplos de indicadores de resultados por setor:

No setor de vendas

  • Aumento da produtividade dos agentes de vendas (mais tempo vendendo);
  • Aumento da produtividade dos gestores de vendas (mais tempo gerenciando);
  • Captação mais barata de clientes (emprego de menos capital para conseguir conversões).

No atendimento

  • Aumento da produtividade dos agentes de atendimento (atendimento de uma quantidade maior de clientes);
  • Redução da rotatividade dos agentes de atendimento;
  • Produção de vendas cruzadas e de mais oportunidades de negócio.

Indicadores gerais

  • Maior lucratividade sobre as receitas;
  • Redução do overhead administrativo (o valor das despesas cai significativamente);
  • Diminuição nos gastos com treinamentos e com a preparação de novos agentes.

Os indicadores não são fixos, variando de acordo com a organização. Por isso, as oportunidades com CRM são diferentes de uma empresa para outra. Eles devem ser bem selecionados depois de uma cuidadosa análise. Lembre-se de que, quanto mais objetivo for um indicador, melhor ele será.

Os custos com o projeto de CRM

Óbvio que, para calcular o ROI, é preciso saber os custos com o projeto de CRM. Há cinco linhas de custos principais: software, hardware, consultoria, pessoal e treinamento. Convém levar em conta outra linha de custo, relativa a gastos imprevistos que poderão aparecer durante o projeto.

Software

Essa linha de custo envolve os gastos com a aquisição de licenças (taxas de licenciamento) e manutenção do produto, além de posteriores aquisições, tanto para o software de CRM quanto para outros softwares que sejam necessários para a instalação do primeiro.

Recomenda-se observar se existem custos adicionais de software durante o período de migração de versões e de outras funcionalidades (atualizações). É importante ter certeza de que todas as funções necessárias estarão contabilizadas nos custos.

Hardware

É importante dizer que há casos em que não é preciso investir em hardware, como as opções de CRM online (na nuvem).

Mas, se houver necessidade de adquirir equipamentos, convém investir em um hardware que seja capaz de suportar as operações do software, considerando um período mínimo de cinco anos e incluindo a ampliação da base de dados, do número de usuários e das novas funções.

Consultoria

A consultoria envolve pessoas altamente capacitadas, trabalhando de forma ativa no negócio. Desse modo, mesmo podendo ter um valor mais elevado, a contratação de consultoria, seu planejamento e sua execução são fundamentais para oferecer os resultados almejados em curto, médio e longo prazo.

É necessário procurar por equipes que apresentem qualificação comprovada, ainda que os custos sejam mais elevados — pagar por bons serviços sai mais barato que pagar menos por serviços que necessitam de constantes retificações.

Pessoal interno e treinamentos

Outra linha de custos que precisa ser considerada ao calcular o ROI é a do pessoal interno. A implantação de um CRM inevitavelmente constitui mudanças na cultura e nos processos da organização. Geralmente, não se dá o devido valor ao treinamento.

No entanto, é conveniente treinar bem os colaboradores a respeito da nova ferramenta, a fim de impactar positivamente as rotinas e resultados aguardados. Devem-se fazer reuniões e incentivar o uso do CRM.

Em relação aos custos, eles não representam muito, a não ser nos projetos que envolvem uma infinidade de colaboradores e de aspectos geográficos. A falta de treinamento pode gerar gastos extras na linha do tempo, devido aos profissionais mal capacitados.

Sexta linha de custos

Não podem ser esquecidos ocasionais custos com imprevistos variados, pertinentes a viagens, incentivos especiais, compras não programadas, e assim por diante. Separe um montante para reserva.

O cálculo do ROI em projetos de CRM

A fórmula básica para calcular o ROI em qualquer situação é a seguinte:

Retorno – Investimento / Investimento

Considere uma empresa que, em suas projeções, estima uma economia de R$ 150 mil devido a um projeto de CRM. Para implantar esse software (considerando todas as linhas de custos) será preciso um investimento de R$ 90 mil.

Jogando na fórmula, temos: 150 mil – 90 mil / 90 mil. Logo, o ROI é de 0,666.

Mas o que significa esse valor? Multiplicando por 100, obtemos o percentual de 66,6%, ou, aproximadamente, 67%. Com o percentual, fica mais fácil entender. O Retorno Sobre o Investimento com esse projeto de CRM seria de 67%, ou seja, mais da metade do capital investido.

Dependendo do perfil da empresa, talvez esse ROI seja muito interessante. Porém, o gestor poderá considerar outros projetos antes de investir nesse especificamente. Afinal de contas, se ele obtiver, em outro projeto, um ROI de 70% ou 75%, será ainda mais vantajoso. Por outro lado, se o ROI for negativo, significa que o projeto trará prejuízos.

Viu como não é tão complicado calcular o ROI nos projetos de CRM? Você está pensando em investir em CRM? Calculou o ROI e considerou todas as linhas de custos? Siga-nos no Facebook e LinkedIn para ficar por dentro de outras tendências e soluções como esta!