Como aprender com perda de clientes do varejo?

Tempo de leitura: 3 minutos

Em uma média, as empresas americanas costumam perder metade de seus clientes a cada cinco anos. Essa é uma realidade que assusta o mundo inteiro, mas que deve servir de alerta para os líderes que almejam sucesso em suas corporações. Perder clientes não apenas afeta diretamente o seu negócio, mas o efeito causado pela insatisfação desse consumidor pode influenciar inclusive nas suas futuras vendas.

A perda de clientes no varejo é algo inevitável, mas você deve aprender com ela, gerando dados e inteligência com o objetivo de evitar possíveis detrações no futuro. Confira como em nosso post de hoje!

Não é apenas deixar de ganhar de dinheiro, é realmente perder!

É claro que podem existir diversos motivos para um cliente não voltar mais à sua loja, como, por exemplo, a mudança física de endereço ou mesmo o falecimento do mesmo, mas, de acordo com uma pesquisa da US News and World Report, 68% dos clientes que você perde não voltam por causa de mau atendimento e má qualidade do serviço ou produto. Ou seja, 7 de cada 10 perdas poderiam ser evitadas com investimentos em treinamentos e melhoria do serviço prestado. Pense no dinheiro que isso representa!

Saiba o seu “Custo de Aquisição do Cliente”

Muitas vezes, no varejo, quando pensamos em um cliente que perdemos, levamos em consideração apenas o lucro que deixamos de ganhar, mas nos esquecemos do quanto já investimos para conquistá-lo e fazer com que ele chegasse até ali.

O Custo de Aquisição do Cliente, CAC, é um número que você deve sempre ter sob controle, pois é ele que vai te dizer quanto você gasta para trazer cada cliente até você. Esses gastos incluem todo tipo de investimento no marketing, em mídias e no departamento de vendas, por exemplo. Quanto menor o seu CAC, menos você gastou para conquistá-lo e, consequentemente, conseguiu investir melhor o seu dinheiro. A detração de clientes pode te ajudar analisar a forma como tem sido feitos os investimentos de aquisição e o quanto eles têm sido eficientes.

Faça pesquisas para melhorar o serviço

A humildade de aprender a reconhecer os próprios erros também é fundamental, visto que a partir daí você conseguirá proporcionar as mudanças necessárias para evitar as detrações futuras. Que tal começar a fazer pesquisas de satisfação com os seus clientes e tentar perceber possíveis gargalos em seu serviço e atendimento?

Esse tipo de pesquisa pode ser tanto quantitativa (pesquisas simples, geralmente de marcar “sim” ou “não”) ou qualitativa (que demonstram opiniões e sentimentos a respeito da marca ou de um produto), é possível melhorar significativamente os seus serviços ao perceber a insatisfação de alguns clientes que ainda estão com você, além de você ter a chance de criar estratégias para retê-los enquanto há tempo! Uma boa forma de realizar pesquisas é por meio da internet, onde você pode mapear o que as pessoas dizem sobre você de forma prática, barata e assertiva.

Identificar o problema é o primeiro passo para começar a agir e transformar clientes detratores em promotores da sua marca!

Que tal começar agora a investir em aprender mais sobre a perda de clientes no varejo e torná-lo ainda mais rentável? Você já tem alguma estratégia de análise para descobrir os motivos pelos quais seus clientes abandonam a sua marca? Comente abaixo e participe da discussão!