Como encantar clientes resolvendo seus problemas

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Este é um tema comum em muitos manuais de marketing e blogs especializados, e mesmo entre empreendedores dos mais diversos segmentos, o assunto costuma atrair esforços consideráveis de tempo e dinheiro. Mas o que é preciso, exatamente, para compreender e colocar em prática a arte de encantar clientes?

Logicamente, há inúmeras interpretações possíveis: uma experiência inovadora e cativante de pós-venda; o atendimento genuinamente atencioso de um operador de caixa de um Supermercado, desde a recepção do cliente no caixa até o processamento dos produtos e o pagamento; um produto de tecnologia que alia design, funcionalidade e beleza, surpreendendo o usuário a cada nova descoberta, meses após a compra.

Em nosso post de hoje, entenda como encantar clientes pode ser uma solução para os seus problemas no varejo. Confira!

O significado do encantamento

Entretanto, o que muitos gestores deixam de se perguntar, nessa busca incessante por destacar-se frente à concorrência, é quais são, de fato, os mais eficazes para encantar. É preciso aceitar que um atendimento excepcional, efeitos “pirotécnicos”, prêmios e todo tipo de cortesias (materiais, ou não) são, frequentes, mas muitas vezes podem significar “mais do mesmo” para o seu cliente.

Isso não significa que esses métodos não tenham valor, e sim que eles não resultam, necessariamente, em maior fidelidade por parte do cliente, por uma simples razão: pessoas que adquirem produtos e serviços querem ver suas necessidades atendidas com agilidade e eficácia.

Pense como um empreendedor

Quer encantar seus clientes? Ótimo, atenha-se ao básico em primeiro lugar. Concentre suas energias e recursos em resolver problemas. Torne a vida das pessoas mais fácil, encurte caminhos para elas, remova obstáculos, cumpra a promessa primordial do seu negócio.

Que tal premiar seus clientes com uma moeda verdadeiramente universal? Dê mais tempo a eles para que façam o que quiserem! Seja rápido e conciso nas soluções que propuser, de forma que as pessoas não percam minutos preciosos do dia em atendimentos telefônicos lentos e irritantes. Isso sim é encantamento, e não há magia nenhuma aqui – apenas a boa e velha competência.

Satisfação não traz fidelidade

Quanto antes você souber, melhor: a crença de que clientes satisfeitos são mais fiéis não passa de mito. A satisfação é positiva e sempre desejável, mas não garante que o consumidor vá procurar a empresa de novo.

Por outro lado, quando a expectativa fundamental deixa de ser atendida, o resultado mais previsível será um cliente furioso, disposto a compartilhar sua insatisfação nas redes sociais, de modo a “atacar” a imagem da empresa.

Nessa hora, nenhum mimo desenvolvido pelo departamento de marketing, por mais criativo, será capaz de aplacar o descontentamento. Vamos entender alguns pontos que podem ajudar você a definir uma política eficiente para encantar.

Estratégias básicas de encantamento

Encontre o problema

Para contribuir para a fidelização do seu cliente, é importante que você descubra quais são as necessidades reais do cliente. Esse conhecimento é valioso, pois permite que a empresa invista naquilo que poderá gerar melhores resultados, ocasionando alterações drásticas nos processos internos e na alocação de recursos.

Pense adiante

Prever possíveis demandas do cliente é um ótimo meio de surpreendê-lo. Ao estudar o próprio histórico de atendimento, uma empresa pode tornar-se capaz de antecipar soluções, por exemplo, fornecendo dicas e informações das quais elas sabem que os novos clientes precisarão para aprender a usar os produtos e serviços que adquiriram. Utilizando o Mercafácil, um Supermercado identificou que o ticket médio de pessoas acima de 65 anos era 3 vezes maior que o ticket médio geral, por ter muitas pessoas nessa faixa etária comprando regularmente, hoje a loja oferece um atendimento especial durante a compra para esse segmento.

Faça bom uso do feedback negativo

Um cliente descontente pode valer ouro, desde que seja devidamente ouvido. Procure entender o que gerou tamanha frustração e aprenda com os erros, pois essa é uma forma de agir preventivamente para poupar recursos e preservar a imagem da empresa.

E então, o que achou do texto sobre como encantar clientes? Deixe um comentário neste post e compartilhe sua experiência!