Por que a fidelização de clientes é solução para empresas na crise?

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Seja na crise ou fora dela, os clientes fiéis correspondem a pelo menos 65% das vendas de uma empresa, o que demonstra a grande importância do desenvolvimento de estratégias e programas de fidelização que contribuirão para o diferencial competitivo do seu estabelecimento comercial — além disso, clientes fiéis divulgam a sua marca, seus produtos e serviços, atraindo novos consumidores. Mas quais estratégias e programas de fidelização de clientes colocar em prática? Confira e siga as nossas dicas do post de hoje:

Inteligência competitiva

Investir em um bom software de CRM (Gerenciamento do relacionamento com o cliente), é uma estratégia louvável para monitorar o comportamento dos clientes, estabelecer promoções e ações de marketing personalizadas ou fazer ofertas de produtos e serviços complementares aos normalmente consumidos por eles.

As informações do CRM associadas a informações externas da concorrência e do mercado geram a inteligência competitiva necessária para fidelizar clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.

Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade – cartões, clubes, cupons de descontos, vale-compras, recompensas – geram bons resultados para o aumento das vendas e manutenção da fidelidade dos consumidores. Os programas de milhagens das empresas aéreas e o programa de recompensas da Starbucks, são excelentes exemplos de programa de fidelidade de sucesso.

Integração online e off-line

Aderir a aplicativos que permitem o pagamento online de compras realizadas dentro do seu estabelecimento (off-line) também melhora a experiência de compras do seu cliente.

Outra forma de integração online e off-line é manter canais de comunicação com seus clientes no Facebook, Twitter e outras mídias sociais, divulgando novidades em produtos e serviços fornecidos pelas lojas físicas e informando sobre suas funcionalidades para despertar o interesse pela compra.

Serviço de atendimento ao cliente (SAC)

Ter um responsável por receber as sugestões e reclamações dos clientes torna a comunicação com a sua empresa mais ágil e organizada. É importante que o SAC não só colete informações, mas as encaminhe para quem for responsável por solucioná-la na empresa e, principalmente, dê um retorno ao cliente sobre as providências tomadas. Assim, o cliente se sente prestigiado e valorizado pela organização.

Serviço de ouvidoria

O serviço de ouvidoria geralmente é ocupado por um profissional capacitado, que entende bem dos processos de negócios e tem visão estratégica. É ele quem vai perceber oportunidades de melhorias de produtos, serviços ou processos, geradas nos contatos com os clientes e repassá-las à diretoria para aproveitamento na melhoria da competitividade da empresa e fidelização dos clientes.

Overdelivering

Overdelivering significa oferecer mais do que o cliente espera, ou seja, Oferecer brindes aos clientes em datas especiais e entregar mercadorias antes do prazo combinado, são exemplos da estratégia do overdelivering.

A fidelização de clientes é um ponto crucial para a competitividade da sua empresa. Isso só é possível quando os processos e recursos humanos e tecnológicos estão estrategicamente alinhados, para que o atendimento do cliente seja ágil e proveitoso para ambas as partes. Desenvolver e colocar em prática programas e estratégias de fidelização de clientes ajuda em muito na melhoria dos resultados, mesmo estando em tempos de crise.

Tem alguma dica sobre fidelização de clientes para compartilhar com a gente? Deixe o seu comentário e participe do debate!