A surpreendente verdade que varejistas não contaram a você sobre investimentos em Marketing.

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Um estudo conjunto realizado em 2014 pelas consultorias americanas BIA/Kelsey e Manta descobriu que:

“Pequenas e médias empresas estão gastando a maior parte do seu tempo e dinheiro de marketing em estratégias de retenção de clientes ao invés de tentar atrair novos clientes.”

BIA/Kelsey e Manta possuem milhares de seguidores, em sua maioria empresários. BIA/Kelsey trabalha com o objetivo de tornar as empresas mais competitivas por meio de pesquisas de mercado e marketing em mídias locais. Manta oferece serviços estratégicos para empresas, com o objetivo ajudá-las a escalar iniciativas de mudanças sociais e ambientais de alto impacto. Caso queira ver o relatório completo, clique aqui.

A pesquisa ouviu aproximadamente 1,000 proprietários de pequenas e médias empresas e apontou que 62% destes empresários dedicam a maior parte do seu orçamento anual de marketing em estratégias de retenção de clientes (com objetivo de fazer com que os clientes existentes comprem mais) e por contraste, cerca de 56% destes mesmo empresários estão investindo menos de um quarto do seu tempo e esforço na aquisição de clientes.

Segundo a consultoria BIA/Kelsey, o resultado surpreendeu. Uma pesquisa realizada por ela em 2012, apontava que o foco principal das pequenas e médias empresas estava na aquisição de clientes e que apenas 6% delas investiam em retenção de clientes. Uma mudança significativa de foco.

Foco Investimentos em Marketing 2012 vs. 2014

O Mercafácil já havia percebido um movimento semelhante no mercado brasileiro. Segundo nossa visão, esta mudança radical na forma como os recursos são alocados, que privilegia a retenção e engajamento de clientes ao invés de simplesmente “adquiri-los”, tem algumas explicações:

1. A concorrência em alguns setores tende a aumentar e atrair novos clientes fica mais difícil. Vender uma vez para cada cliente diferente é fácil, mas isso não torna o seu negócio sustentável.

2. As empresas brigam pela atenção do cliente, gerando uma alta demanda por canais de divulgação, que por consequência geram um aumento de preços nos serviços prestados por estes canais, tornando os custos de aquisição sempre maiores.

3. Clientes fidelizados gastam mais ao longo do tempo, se comparados àqueles que não possuem nenhum canal de relacionamento com a loja. No Mercafácil existem casos em que o ticket médio de um cliente fidelizado chaga a ser três vezes maior do que o ticket médio geral da loja.

4. Os clientes estão mais conscientes de seus direitos como consumidores e donos do próprio dinheiro. Hoje eles avaliam, comparam, indicam, compartilham e consultam informações sobre produtos e serviços. E quando eles não gostam, eles não voltam.

A pesquisa mostra uma tendência. As empresas começam a perceber que dedicar tempo e esforço para reter os clientes que você já tem é garantir uma entrada recorrente de dinheiro, com a vantagem de que clientes satisfeitos e engajados ajudam a divulgar o seus produtos e serviços, o que naturalmente atrai novos clientes para você.

Parece um bom caminho para se criar um negócio sustentável não acha? Adoraríamos saber o que você acha, deixe sua opinião nos comentários abaixo!

Pensando nesse contexto, criamos outra matéria que retrata porque a retenção de clientes é tão importante no varejo. (Para conferir basta clicar nesse link).